Ngày này, khi xu hướng khách hàng là trung tâm , sự  cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn. Hàng ngàn công ty trên toàn thế giới đang phải vật lộn mỗi ngày để tăng thêm thị phần và giành giật thêm nhiều khách hàng mới. Một số lượng đáng kể các công ty hiện nay chỉ tập trung vào việc kiếm thật nhiều khách mới – họ phân bổ nguồn ngân sách khổng lồ vào Marketing, cố gắng tăng cường cơ sở dữ liệu khách hàng của họ. Vậy nên việc có được khách hàng mới đâm ra chỉ trở nên khó khăn hơn và tốn kém hơn. Theo Báo cáo Quảng cáo kỹ thuật số năm 2017 của Adobe, chi phí quảng cáo đang tăng trưởng gấp 5 lần so với tỷ lệ lạm phát của Hoa Kỳ.

Chi-phi-quang-cao-tang-tu-nam-2014-den-nam-2016-tai-Hoa-Ky
Chi phí quảng cáo tăng từ năm 2014 đến năm 2016 tại Hoa Kỳ

Trong nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, các công ty thường bỏ quên những người dùng hiện tại. Tuy nhiên, chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới đắt đỏ hơn từ 5 – 25 lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại dù họ ở bất cứ nơi đâu.

Để thành danh trên thị trường hiện đại đầy cạnh tranh, các công ty cần phải có nhiều hơn một sản phẩm tuyệt vời hoặc cung cấp dịch vụ đáng tin cậy. Doanh nghiệp cần biến khách hàng cũ thành “fan cứng” ủng hộ sản phẩm của mình

lam-sao-de-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-cua-thuong-hieu
Doanh nghiệp cần biến khách hàng cũ thành “fan cứng” ủng hộ sản phẩm của mình.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận:

  • Người ủng hộ/ Fan trung thành với sản phẩm của bạn là ai?
  • Các cách hành động để biến khách hàng bình thường của bạn thành những “khách hàng trung thành”?
  • Những điều quan trọng khi tạo chiến dịch vận động thương hiệu?

Người ủng hộ/ Fan trung thành với sản phẩm của bạn là ai?

Fan trung thành ủng hộ thương hiệu là những người cảm thấy có rất nhiều niềm tin yêu tích cực về thương hiệu và họ luôn muốn giới thiệu nó cho người khác. Họ thường được mệnh danh là các nhà tiếp thị tự nguyện vì họ luôn cố gắng truyền miệng thông điệp về thương hiệu đó tới mọi người xung quanh (cả ngoại tuyến và trực tuyến). Những “fan cứng” của thương hiệu làm điều đó một cách có ý thức – tiền không phải là lý do chính. Họ quảng bá nó bởi vì họ thực sự tin vào thương hiệu đó.

Tại sao biến khách hàng cũ thành “Fan cứng” của thương hiệu tuyệt vời đến vậy?

Ai bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? 

Bạn có thể nghĩ đó là trách nhiệm duy nhất của đội ngũ Sale và Marketing. Vâng, về dài hạn, Sale và Marketing quả thực là đội ngũ chịu trách nhiệm chính về sự tăng trưởng sản phẩm. Nhưng thời thế ngày một thay đổi. Khách hàng mới là những “nhân viên” quan trọng nhất để bán hàng cho bạn.

Cụ thể hơn, khách hàng của bạn đã trở thành người trực tiếp ủng hộ quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ giữ vai trò là một phần quan trọng trong việc phát triển cơ sở khách hàng của bạn:

  • Quảng cáo tự nhiên

Ủng hộ thương hiệu là một hình thức Marketing truyền miệng hiện đại. Và truyền miệng về một sản phẩm hoặc dịch vụ là một trong những hình thức quảng cáo mạnh mẽ nhất. Khi một người thường xuyên giới thiệu một sản phẩm, thông điệp đó sẽ mang nhiều trọng lượng hơn những hình thức quảng cáo tốn hàng tỷ đồng. Theo một nghiên cứu của McKinsey, quảng cáo truyền miệng tạo ra doanh số gấp đôi hình thức trả tiền.

  • Đánh giá và cảm nhận từ người dùng

Các bài đánh giá, review đóng vai trò cực kì quan trọng trong quá trình khách hàng đi đến quyết định chọn mua sản phẩm. Đọc đánh giá và lời chứng thực là bước đầu tiên mà bất cứ người dùng tiềm năng nào cũng thực hiện khi nghiên cứu sản phẩm. Vì điều đó thể hiện họ là những khách hàng thông thái. Và chính “fan cứng” của thương hiệu là nguồn đánh giá tuyệt vời. Theo Google, 19% fan sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm trên các trang cá nhân của họ – cao gấp đôi số người không ủng hộ thương hiệu.

  • Nhận diện thương hiệu

Các fan sẽ tận dụng sức mạnh của MXH để khuếch đại tầm ảnh hưởng của một thương hiệu. Kết quả là, tiếng thơm thương hiệu bỗng nhiên đến tai những khách hàng tiềm năng dù bạn có thể chưa nhắm tới.

  • Giá trị vòng lặp phản hồi của khách hàng

Những người ủng hộ thương hiệu có thể cung cấp các giá trị thầm kín mà khách hàng khác cũng kiếm tìm. Thông tin này có thể giúp bạn xây dựng các lộ trình sản phẩm tập trung hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đem đến trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng. 

 Fan cứng của thương hiệu và khách hàng trung thành: Không hề giống nhau

Nhiều người nhầm lẫn khái niệm giữa những người trung thành và người ủng hộ thương hiệu. Người trung thành và người ủng hộ thương hiệu không phải là cùng một nhóm khách hàng. 

  • Khách hàng trung thành là những người đồng hành với thương hiệu của bạn.

 Ví dụ: nếu bạn có một Website thương mại điện tử, khách hàng trung thành sẽ nhiều lần mua hàng của bạn. Nhưng họ sẽ không chủ động quảng bá thương hiệu cho người khác (vì có thể không thoải mái khi chia sẻ thông tin một cách công khai).

  • Mặt khác, những người ủng hộ không chỉ trung thành với thương hiệu, mà còn chủ động lên tiếng và phủ sóng cho bạn trên cách kênh truyền thông của họ. Từ “chủ động” là chìa khóa ở đây. Những người ủng hộ luôn cố gắng đầu tư  rất nhiều vào thành công của thương hiệu. Mục tiêu cao cả lúc này là hãy biến khách hàng trung thành thành những người ủng hộ thương hiệu.

Ai có tiềm năng trở thành người ủng hộ thương hiệu?

Khách hàng hiện tại là những người có tiềm năng cao nhất. Hãy xác định nhóm người dùng hiện tại có khả năng quan tâm đến chương trình:

  • Người quảng bá

Người quảng bá là những người tham gia khảo sát NPS, dạng khảo sát 1 câu hỏi như: “Tính trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp như thế nào?” và chọn ra những ai trả lời 9 – 10.

  • Khách hàng tham khảo

Đây là những khách hàng hiện tại mà giới thiệu sản phẩm cho người dùng mới.

  • Khách truy cập lặp lại

Khách truy cập lặp lại rất tích cực tham gia và quan tâm đến nội dung bạn cung cấp.

  • Người chia sẻ mạng xã hội

Đây là những người chia sẻ nội dung của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội một cách thường xuyên.

  • Nhà phê bình

Các nhà phê bình viết các phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên, không chỉ có khách hàng mới là người duy nhất ủng hộ bạn. Những người ủng hộ thương hiệu tốt nhất chính là những người đồng nghiệp của bạn: nhân viên công ty. Công ty tiếp thị truyền thông Edelman nhận thấy rằng 52% người tiêu dùng coi nhân viên là nguồn thông tin đáng tin cậy về một thương hiệu.

Cách khuyến khích khách hàng trở thành fan cứng của thương hiệu

Thu hút khách hàng để ủng hộ cho một thương hiệu rất khác với việc thu hút họ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ sẽ không ủng hộ khi không có lý do chính đáng. Để có được một đại sứ thương hiệu, các công ty cần phải công nhận cho họ một thân phận đặc biệt để không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn là những “fan cứng” thực sự.

Đừng cố ép buộc khách hàng phải ủng hộ

Thúc ép một người làm những hành động họ không muốn thường dẫn kết cục ngược lại. Đừng cố bắt khách hàng phải ủng hộ, hãy để mọi thứ diễn ra tự nhiên.

Tạo trải nghiệm người dùng thú vị 

Thiết kế trải nghiệm người dùng có nhiều điều phải thực hiện hơn, so với đơn thuần chỉ làm ra một sản phẩm sử dụng được. Nói cách khác việc bạn cần làm chính là tạo cảm xúc tích cực cho khách hàng khi họ sử dụng một sản phẩm. Xét cho cùng, trải nghiệm người dùng là cách khách hàng cảm thấy thế nào khi tương tác với một sản phẩm. Con người chúng ta luôn luôn có những kết nối cảm xúc với tất cả các sản phẩm đang sử dụng như thích thú, vui vẻ, buồn cười, cảm thấy kì cục, cảm thấy lạ mắt…. Các công ty hoàn toàn có khả năng tạo ra các kết nối sâu sắc hơn với một sản phẩm bằng các yếu tố tích cực tại nhiều điểm, dọc theo hành trình sử dụng sản phẩm.

kim-tu-thap-thiet-ke-cam-xuc-cua-Aaron-Walter
Sự hài lòng nằm ở trên đỉnh của kim tự tháp thiết kế cảm xúc của Aaron Walter. Các nhà thiết kế nên có mục tiêu làm hài lòng người dùng khi sử dụng sản phẩm.

Khi thương hiệu kết nối được với cảm xúc tích cực của khách hàng, đó là một phần thưởng lớn. Mọi người thích nói về các sản phẩm đem lại cho họ cảm giác hài lòng.

Duolingo là một ví dụ tuyệt vời của việc kết hợp niềm vui thích trong trải nghiệm người dùng. Điều làm cho Duolingo phát triển mạnh là chức năng mượt mà của nó được bao bọc trong một thiết kế thân thiện với các yếu tố giải trí. Mỗi bài học được trình bày như một thử thách đối với người dùng. Khi người dùng hoàn thành một nhiệm vụ, Duolingo ghi dấu kỷ niệm này bằng cách thưởng cho họ một huy hiệu. Bằng cách sắp xếp quá trình học tập như một chuỗi thử thách, người dùng có cảm giác được ghi nhận, thành công và phát triển hơn. Hiệu quả về sau có tác động đáng kể khiến khách hàng hứng thú và muốn tiếp tục sử dụng.

Duolingo-bien-doi-nhiem-vu-hoc-mot-ngon-ngu-moi-thanh-trai-nghiem-hap-dan-de-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-cua-thuong-hieu
Gợi lên cảm xúc tích cực là chìa khóa để tạo trải nghiệm người dùng thú vị. Duolingo biến đổi nhiệm vụ học một ngôn ngữ mới thành trải nghiệm hấp dẫn. Điều này thúc đẩy người dùng lên cấp và thành thạo hơn.

Tập trung vào xây dựng niềm tin, biến khách hàng thành fan cứng của thương hiệu

Ủng hộ luôn là một công việc mạo hiểm. Khi quảng bá cho một công ty, đồng nghĩa những người ủng hộ đang đặt cược uy tín của họ trên MXH. Họ biết rằng nếu có điều gì sơ suất, mọi người sẽ đổ lỗi cho họ vì điều đó. Nhưng một điều có thể làm giảm bớt nỗi lo đó: là sự tin tưởng. Họ càng tin tưởng bạn bao nhiêu, họ càng dễ dàng giới thiệu sản phẩm của bạn bấy nhiêu.

Dưới đây là một số nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng niềm tin:

Xây dựng niềm tin cho khách hàng dựa vào những gì bạn cung cấp

Hãy thực hiện đúng những gì bạn hứa hẹn và giải quyết kịp thời các vấn đề khi có sự cố. Đó là điều rõ ràng khi khách hàng nhìn vào, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên vì không biết có bao nhiêu người ngoài kia không thực hiện tốt nguyên tắc đơn giản này.

Casper – một công ty thương mại điện tử bán sản phẩm phòng ngủ trực tuyến, đây là ví dụ tuyệt vời để minh họa về xây dựng niềm tin cho khách hàng.

Đặt một tấm nệm trên Internet không phải là một điều đơn giản. Khách hàng có thể muốn thử sản phẩm trước để xem chúng có đáp ứng tốt nhu cầu của họ không. Công ty hiểu điều này và đặt quy định khách hàng được dùng thử trong một thời gian (khách hàng có thể thử dùng sản phẩm trong 3 tháng) và một chính sách hoàn trả rất thoải mái. Casper làm cho quá trình đặt hàng một tấm nệm trở nên thoải mái bằng cách làm cho việc hoàn trả hàng càng đơn giản càng tốt. Casper không chỉ dựa vào sản phẩm của mình, mà còn tin tưởng sự trung thực ở khách hàng với đề xuất hoàn lại tiền.

Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng các hình thức liên hệ dễ dàng tiếp cận 

Khi khách hàng tương tác với một thương hiệu, họ hy vọng sẽ được trò chuyện chứ không phải là độc thoại. Họ muốn được lắng nghe và quan tâm. Điều này đặc biệt quan trọng khi người dùng gặp phải rắc rối. Người dùng sẽ có thể tiếp cận công ty thông qua bất kỳ kênh nào thuận tiện nhất cho họ vào thời điểm đó. Cho dù họ có nhu cầu gặp mặt trực tiếp, email, gọi điện thoại hoặc tin nhắn trên các kênh mạng xã hội, hãy đảm bảo bạn sẵn sàng đáp ứng được trên tất cả các phương tiện đó.

Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách yêu cầu họ phản hồi 

Yêu cầu người dùng phản hồi không chỉ là một trong những cách tốt nhất để có được thông tin khách quan về doanh nghiệp, mà còn là một cách tuyệt vời để tạo dựng mối quan hệ. Khi bạn đề nghị những phản hồi từ người dùng, họ sẽ tự hiểu rằng bạn thực sự quan tâm và muốn cải thiện tốt hơn những trải nghiệm họ sẽ nhận được.

Tuy nhiên, câu hỏi không quan trọng bằng cách hỏi. Các cuộc khảo sát với câu hỏi đại trà như: “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi? Trả lời có hoặc không” sẽ không cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết. Vì vậy, trước tiên, bạn cần phải nghiên cứu vấn đề người dùng, tìm hiểu điều gì đang làm phiền họ. Và sau khi nhận được câu hỏi, người dùng sẽ vui vẻ trả lời.

DigitalOcean-khien-nguoi-dung-cam-thay-rang-y-kien-​​cua-ho-co-gia-tri-de-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung4
DigitalOcean khiến người dùng cảm thấy rằng ý kiến ​​của họ có giá trị

Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách khuyến khích họ nói về bạn

Mặc dù thế giới kỹ thuật số liên tục chuyển mình, vẫn có một xu hướng không hề thay đổi. Các khách hàng tiềm năng luôn tin tưởng vào lời khuyên và nhận định của các khách hàng đi trước về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Để xây dựng niềm tin, bạn cần khuyến khích người dùng nói về bạn. Dưới đây là một vài điều cần nhớ khi yêu cầu đánh giá:

  • Chọn đúng thời điểm để yêu cầu, phải là một phần tự nhiên trong hành trình mua sắm của khách hàng.
Booking-com-yeu-cau-phan-hoi-nhu-mot-phan-tu-nhien-trong-hanh-trinh-cua-nguoi-dung-5
Booking.com yêu cầu phản hồi như một phần tự nhiên trong hành trình của người dùng. Khi người dùng trả phòng tại khách sạn, dịch vụ yêu cầu họ đánh giá lại khoảng thời gian lưu trú của họ.
  • Tập trung vào chất lượng chứ không phải số lượng. Tránh xa các đánh giá và lời chứng thực khen ngợi sản phẩm như “Sản phẩm tuyệt vời, cực kỳ khuyên nên dùng”. Bạn không nói lên gì nhiều với khách hàng tiềm năng. Hãy ưu tiên các lời chứng thực có ngữ cảnh dưới dạng kể một câu chuyện. Lời chứng thực từ khách hàng của  Amazon đã minh họa chính xác điều này:
Loi-chung-thuc-chat-luong-san-pham-tu-khach-hang-cua-Amazon-6
Lời chứng thực chất lượng sản phẩm từ khách hàng của Amazon

Vị khách đã chia sẻ trải nghiệm của mình và chứng thực sự hữu ích tuyệt vời của sản phẩm:“ Mẹ tôi năm nay đã 84 tuổi và bà gặp phải vấn đề trong việc nói chuyện trên điện thoại di động. Còn tôi thì không thể nghe được những gì bà ấy nói. Bà ấy cứ  đưa điện thoại xuống sát cằm để nói lớn, còn khi tôi nói chuyện thì vọng lại rất nhiều tiếng bíp, khi chúng tôi nói chuyện cảm giác như mình gọi vào nhầm số. Bà ấy gặp vấn đề về cách cầm điện thoại ngang tai sao cho đúng.

Tôi tìm hiểu rất nhiều và đã tặng bà một món quà – Amazon Echo. Cô em gái giúp tôi cài đặt vì tôi đang công tác nước ngoài. Khi gọi điện bằng Echo, nó sẽ dùng số điện thoại có trong danh bạ liên kết với tài khoản của Amazon. Tôi đã chuyển tài khoản của mình sang số điện thoại của mẹ tôi dùng. Khi thực hiện một cuộc gọi, nó sẽ hiện số điện thoại của bà trên phần ID người gọi. Tất cả những gì bà cần làm là nói “Alexa, gọi cho Greg”, và Echo sẽ quay số tới tôi, hay bất cứ ai trong danh bạ. Bà có thể thư thái ngồi trên ghế bành gọi điện, nghe được mọi thứ tôi nói qua công cụ Echo, và tôi cũng nghe được mọi thứ bà ấy nói một cách rõ ràng. Bà cũng có thể yêu cầu Alexa quay tới bất cứ số nào bà muốn, thật tiện quá!”

Đánh giá sản phẩm có thể coi như một chứng nhận và khuyến khích khách hàng tiềm năng chuyển đổi. Các đánh giá tốt nhất không chỉ mô tả ưu và nhược điểm của sản phẩm mà còn kể một câu chuyện về cách sản phẩm mang lại lợi ích cho người dùng.

Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết là một kỹ thuật đã được thử-nghiệm-thành-công để chứng minh cho người dùng lòng biết ơn từ doanh nghiệp. Như đã đề cập ở trên, lòng trung thành và sự ủng hộ không giống nhau. Tuy nhiên, từ khách hàng thân thiết ta có thể tăng số lượng người ủng hộ thương hiệu:

  • Xóa bỏ trải nghiệm tiêu cực.

Chương trình khách hàng thân thiết rất hữu ích khi người dùng gặp phải vấn đề và phàn nàn về sản phẩm. Tất nhiên, xử lý ngay và đưa ra giải pháp cho vấn đề nhanh nhất có thể là điều phải làm. Khi vấn đề đã được giải quyết, bạn có thể đề xuất tích điểm khách hàng thân thiết như một lời xin lỗi. Điều này có thể giúp bạn thu lại hết những thất vọng từ người dùng và thậm chí họ có thể ủng hộ thương hiệu của bạn.

  • Khuyến khích hoạt động mạng xã hội.

Khuyến khích người dùng tham gia vào các hoạt động mạng xã hội. Ví dụ: thưởng cho người dùng bằng cách tặng điểm trung thành mỗi khi họ đăng trên Twitter hoặc Facebook, viết bài đánh giá hoặc giới thiệu bạn bè của họ đến mua hàng.

Xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách tạo chương trình giới thiệu

Chạy chương trình giới thiệu là cách tuyệt vời để khuyến khích người dùng hiện có chia sẻ thông tin về doanh nghiệp của bạn. Một chương trình giới thiệu thành công có thể giúp bạn đạt được hai mục tiêu chính:

  • Có được khách hàng mới
  • Biến khách hàng cũ thành “fan cứng” ủng hộ thương hiệu.

Hơn nữa, các nghiên cứu xác nhận rằng khách hàng được giới thiệu có giá trị hơn so với khách hàng có được bằng các phương pháp khác. Họ có xu hướng mang lại lợi ích cao hơn và trung thành hơn (theo thống kê họ có giá trị lâu dài cao hơn 16% so với các khách hàng không được giới thiệu), dẫn đến giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn.

Điểm quan trọng ở chiến lược này là tìm ra động cơ phù hợp khiến người dùng hào hứng truyền bá thông tin về sản phẩm của bạn. 

Chương trình giới thiệu của Dropbox được coi là một trong những trường hợp Marketing giới thiệu nổi tiếng nhất từng được thực hiện. Dịch vụ đã tăng thêm 3900% trong 15 tháng chỉ với một chương trình giới thiệu đơn giản. Khi khách hàng dùng Dropbox và mời ai đó đã đăng ký, cả hai đều được nhận thêm dung lượng trống. Rõ ràng, sự tăng trưởng khổng lồ của Dropbox không hoàn toàn là nhờ chương trình giới thiệu mà nhờ dịch vụ đánh trúng vào trải nghiệm người dùng và đội ngũ liên tục cải thiện sản phẩm của mình. Nhưng chương trình giới thiệu cũng là bệ phóng tuyệt vời cho chiến dịch quảng bá.

vi-du-ve-xay-dung-niem-tin-cho-khach-hang-bang-cach-tao-chuong-trinh-gioi-thieu-cua-dropbox-7
Dropbox đưa ra chương trình giới thiệu cho cả hai phía khách hàng. Cả người ủng hộ và người nhận lời giới thiệu đều được thưởng khi hoàn thành nhiệm vụ bạn đề ra.

Uber cũng là một ví dụ tuyệt vời nữa về các chương trình giới thiệu từ ngày đầu tiên để tăng được tỷ lệ chấp thuận. Khi hãng Uber ra mắt, đó là một dịch vụ mang tính cách mạng đã sản sinh ra mô hình kinh tế chia sẻ cho ngành vận tải. Mọi người phải thích nghi với mô hình hoạt động mới này. Tuy nhiên rất nhiều người dùng tiềm năng đã nghi ngờ về trải nghiệm mới. Chương trình giới thiệu là một công cụ tuyệt vời để xóa đi nỗi sợ hãi này. Ưu đãi cho việc tham gia chương trình rất đơn giản: Dịch vụ này cung cấp chuyến đi miễn phí cho cả người giới thiệu và người lái mới khi giới thiệu thành công. Một chuyến đi miễn phí là một trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ mới. Bằng cách này, Uber mang đến cho khách hàng mới một lời giới thiệu hoàn hảo.

vi-du-ve-chuong-trinh-gioi-thieu-cua-uber-xay-dung-niem-tin-cho-khach-hang-8
Chương trình giới thiệu của Uber

Cả Dropbox và Uber đều tích hợp rất tự nhiên chương trình giới thiệu vào trải nghiệm sản phẩm. Đối với người dùng Dropbox, chương trình giới thiệu được trình bày như là bước cuối cùng của quy trình giới thiệu – cũng là thời điểm người dùng đã biết sản phẩm mang lại những lợi ích cho họ và lúc này khả năng cao họ tham gia chương trình. Đối với Uber, chương trình giới thiệu còn có tùy chọn riêng trong menu chính của ứng dụng.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng cho phép thương hiệu xây dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. Cảm giác thật tuyệt vời khi có một sản phẩm nào đó tạo ra trải nghiệm phù hợp cho riêng mình. Trải nghiệm được cá nhân hóa dễ thuyết phục khách hàng rằng, “Đây là thương hiệu dành cho bạn”.

Bạn có thể khiến khách hàng có trải nghiệm cá nhân hơn bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và nhờ đó cung cấp nội dung mang tính liên quan đến họ hơn. Ví dụ: bạn có thể điều chỉnh giao diện trực quan hơn theo cách  người dùng mong muốn. Netflix là một ví dụ tuyệt vời về thu hút các khách hàng trung thành dựa trên việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Dịch vụ sẽ đề xuất những nội dung dựa trên lịch sử xem của mỗi cá nhân. Netflix cũng thông báo tới người dùng các chương trình truyền hình yêu thích mới được phát hành.

vi-du-ve-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-de-xay-dung-niem-tin-cho-khach-hang-cua-netflix-9
Netflix làm rất tốt công việc cá nhân hóa thông báo đẩy trên nền tảng di động.

Truyền thông mạng xã hội – Đòn bẩy cực mạnh để biến khách hàng cũ thành fan cứng

Sức mạnh của truyền miệng được tạo ra bởi những người ủng hộ thương hiệu sẽ được khuếch đại thêm nhiều lần thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Trên thực tế, nếu công ty của bạn muốn tìm đồng đội ủng hộ thương hiệu, hãy tìm ngay trên các kênh truyền thông xã hội. Ngày nay, 70% người Mỹ sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác với bạn bè, gia đình và những người mà họ quen biết. Vì vậy, điều cần thiết là phải thực hành lắng nghe xã hội – lắng nghe những gì khách hàng hiện tại của bạn và những người ủng hộ đang nói về thương hiệu của bạn – và trả lời bình luận của họ sao cho phù hợp.

Chọn mạng xã hội hiệu quả nhất

Điều cực kỳ quan trọng là phải biết khách hàng của bạn “đóng đô” trên phương tiện truyền thông xã hội nào và nơi nào có thể tác động tốt nhất đến những người ủng hộ tiềm năng.

Hiện nay ở Việt Nam, Facebook là một trong những mạng xã hội có khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất. Tham khảo dịch vụ quảng cáo trực tuyến uy tín trên mạng xã hội Facebook…

Lựa chọn cẩn thận nội dung để công khai

Trước khi đăng bất kỳ thứ gì lên phương tiện truyền thông xã hội, hãy tự hỏi mình hai câu hỏi đơn giản:

  •  “Điều đó có lợi cho công ty không?” 
  •  “Liệu nó có đáp ứng được nhu cầu của khán giả không?” 

Tốt nhất là bạn nên đăng nội dung vừa đáp ứng được mục tiêu kinh doanh vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Trả lời phản hồi của người dùng

Hãy trả lời các phản hồi tích cực vì hành động này đặc biệt quan trọng với hiệu ứng truyền thông xã hội. Như một phần thưởng cho những người dám cất tiếng trên cộng đồng. Nếu có một khách hàng muốn tương tác với bạn, hãy tham gia với họ. Hãy mang cho họ nhiều tình yêu nhiều như họ dành cho bạn.

vi-du-mailchimp-tra-loi-phan-hoi-tich-cuc-tren-twitter-10
Người dùng đưa ra phản hồi tích cực về thương hiệu của bạn là cách quảng cáo thương hiệu tốt nhất hiện nay. Ví dụ MailChimp trả lời phản hồi tích cực trên Twitter.

Chia sẻ nội dung do người dùng sáng tạo

Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy sự ủng hộ của khách hàng là chia sẻ nội dung do người dùng tạo.

Điều này thật tuyệt vời đối với thương hiệu vì một phần nội dung do người dùng tạo có thể tiếp cận hàng nghìn người trong vòng vài giờ. Nội dung được đề cập hoặc chia sẻ bởi một thương hiệu có tiếng quả thực sẽ gây bất ngờ đối với nhiều người tiêu dùng.

Airbnb là một ví dụ tuyệt vời khi coi nội dung do người dùng tạo là một phần quan trọng trong nội dung của thương hiệu. Trong tài khoản Instagram của công ty, Airbnb chia sẻ những bức ảnh tuyệt đẹp do khách hàng chụp. Các bức ảnh về các địa điểm kỳ thú và loại nội dung này rất hấp dẫn đối với các khách hàng tiềm năng.

airbnb-chia-se-noi-dung-cua-nguoi-dung-giup-thu-hut-nhieu-nguoi-dung-hon-11
Chia sẻ nội dung của người dùng giúp bạn có thể thu hút nhiều người dùng hơn, Airbnb làm vậy cũng là công nhận tài năng của những người cầm máy

Giải quyết vấn đề của người dùng trên mạnh xã hội

Khi người dùng gặp sự cố với sản phẩm, họ thường đăng câu hỏi hoặc khiếu nại trên mạng xã hội với hy vọng nhận được một lời phản hồi sớm từ phía nhà sản xuất. Điều quan trọng là phải giải quyết mọi mối quan ngại mà người dùng đặt ra với thương hiệu của bạn. Bằng cách giải quyết các vấn đề này, bạn cũng đang chứng minh rõ ràng rằng thương hiệu thực sự có khả năng giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Chỉ cần hình dung thử hiệu ứng sau khi bạn giải quyết vấn đề trên Twitter, Facebook hoặc Instagram, người dùng rất hài lòng và chia sẻ toàn bộ cuộc trò chuyện với bạn bè và gia đình của họ. Lợi ích đem lại là không thể đong đếm. Do đó, càng tương tác và giải quyết các vấn đề của họ trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn càng cung cấp nhiều giá trị hơn cho họ và họ càng “yêu” bạn nhiều hơn.

mailchimp-xu-ly-cac-van-de-cua-nguoi-dung-tren-twitte-12
MailChimp xử lý các vấn đề của người dùng trên Twitter.

Khuyến khích người theo dõi của bạn chia sẻ nội dung

Phương tiện truyền thông xã hội là mảnh đất tuyệt vời để chạy chiến dịch quảng cáo. Lần tới khi bạn chạy quảng cáo, hãy yêu cầu những người theo dõi của bạn chia sẻ những khoảnh khắc đặc biệt của họ bằng cách sử dụng thẻ hashtag gắn với chiến dịch. Theo dõi xem những hashtag nào đem lại nhiều cảm hứng nhất. Loại hình chia sẻ này đóng góp tới 3 lợi ích đáng kể:

  • Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
  • Mang mọi người trong cộng đồng gần lại nhau.
  • Giúp bạn tạo ra nội dung tuyệt vời có liên quan đến thương hiệu của bạn.
cac-nha-thiet-ke-chia-se-cong-viec-ve-adobe-xd-bang-cach-su-dung-hashtag-adobexduikit-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-13
Trong chiến dịch quảng cáo của Adobe XD trên Twitter, các nhà thiết kế chia sẻ công việc về Adobe XD bằng cách sử dụng hashtag #AdobeXDUIKit.

Phần thưởng trên mạng xã hội

Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để ghi nhận những người thường xuyên nhắc đến thương hiệu và khen thưởng cho họ bằng cách nhắn tin hoặc gửi những món quà tặng riêng.

qua-tang-cho-khach-hang-cham-chi-tuong-tac-cua-starbucks-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-14
Quà tặng cho khách hàng chăm chỉ tương tác của Starbucks

Starbucks đã gửi một chiếc cốc được cá nhân hoá, tái sử dụng cho một trong những khách hàng trung thành để cảm ơn cô vì đã quảng bá sản phẩm của Starbucks trên các bài đăng của mình trên Instagram.

Biến việc tham gia mạng xã hội thành một phần tự nhiên trong hành trình người dùng

Khuyến khích người dùng chia sẻ “chiến tích” của họ trên phương tiện truyền thông xã hội. Thỉnh thoảng, hãy cho người dùng biết bằng cách chia sẻ bài đăng đó trên trang. Khuyến khích như vậy sẽ kích thích những người khác cố gắng giành những chiến tích tương tự. Chỉ cần chắc chắn rằng tâm điểm của sự chú ý sẽ dành cho thành tích của họ, chứ không phải là sản phẩm của bạn.

Runtastic (một ứng dụng theo dõi số km mà người dùng chạy mỗi ngày) là một ví dụ điển hình. Ứng dụng khuyến khích người dùng chia sẻ quãng đường chạy của họ với bạn bè trên các mạng xã hội. Người dùng thích chia sẻ sự tiến bộ của họ trên mạng của họ bởi vì nó làm hình ảnh của họ trở nên tuyệt vời.

runtastic-khuyen-khich-nguoi-dung-chia-se-chien-cong-tren-phuong-tien-truyen-thong-xa-hoi-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-15
Khuyến khích những người theo dõi chia sẻ những khoảnh khắc đặc biệt. Runtastic khuyến khích người dùng chia sẻ “chiến công” trên phương tiện truyền thông xã hội.

Tăng cường sự ủng hộ của nhân viên

Nhân viên của bạn có thể giúp bạn khuếch đại thông điệp của thương hiệu. Theo nghiên cứu của Weber Shandwick, 30% những nhân viên gắn bó sẽ có tiềm năng cao để trở thành người dùng ủng hộ. Hơn nữa, các khách hàng tiềm năng được tạo ra thông qua mạng xã hội bởi một nhân viên chuyển đổi gấp 7 lần so với các khách hàng tiềm năng khác.

Nhân viên của bạn biết sản phẩm từ trong ra ngoài. Họ có khả năng cung cấp hỗ trợ và trả lời các chi tiết về sản phẩm. Có thể tăng cường sự ủng hộ của nhân viên bằng một vài quy tắc đơn giản:

  • Đào tạo nhân viên của bạn về các hoạt động chia sẻ mạng xã hội. Tổ chức các buổi hội thảo để giáo dục nhân viên của bạn về tầm quan trọng của việc chia sẻ mạng xã hội và cách họ có thể tham gia vào hoạt động này.
  • Khuyến khích tham gia các hoạt động xã hội. Cung cấp lợi ích cho người chia sẻ và giới thiệu thường xuyên, đừng quên tôn vinh họ trong các sự kiện của công ty.
  • Đồng sáng tạo nội dung với nhân viên. Giúp nhân viên của bạn có nhiều cơ hội hơn để tham gia vào việc xây dựng thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ thông điệp của riêng họ nhằm củng cố mục tiêu kinh doanh.
  • Giúp họ xây dựng thương hiệu cá nhân. Khi nhân viên của bạn có đủ tầm để quảng cáo cho công ty, tiếng nói của họ sẽ có sức nặng hơn nhiều.

Giúp khách hàng tiếp cận các mục tiêu chuyên nghiệp

Mỗi thương hiệu nên khiến khách hàng được trải nghiệm nhiều hơn trong những việc họ làm. Giáo dục là một cách để giúp khách hàng đạt được những sự tiến bộ chuyên nghiệp. Ngày nay, nhiều công ty lớn tập trung vào việc tạo nội dung hỗ trợ người dùng. 

Ví dụ: Adobe cung cấp một bộ sản phẩm tuyệt vời dành cho nhà thiết kế. Nhưng không chỉ các sản phẩm đơn thuần dễ hiểu, nội dung cũng được xuất bản từ đó. Adobe chạy một blog cung cấp nội dung giáo dục chuyên sâu và miễn phí giúp hàng ngàn nhà thiết kế tạo ra các sản phẩm tốt hơn.

hang-tram-nghin-nha-thiet-ke-se-quay-tro-lai-blog-cua-adobe-moi-thang-de-tim-hieu-them-ve-thiet-ke-16
Hàng trăm nghìn nhà thiết kế sẽ quay trở lại blog của Adobe mỗi tháng để tìm hiểu thêm về thiết kế. Độc giả nhận ra và yêu thích thương hiệu bởi vì các bài đăng trên blog giúp họ trong thời gian thực hành.

Những khoảnh khắc bất ngờ sẽ khiến khách hàng hạnh phúc và yêu thích thương hiệu

Một trong những cách hiệu quả nhất để làm cho người dùng của bạn hạnh phúc (và biến họ thành người ủng hộ thương hiệu) là làm họ ngạc nhiên. 

Ví dụ với một món quà bất ngờ. Một món quà không có nghĩa phải là một thứ đắt tiền. Nó có thể đơn giản như phong thư viết tay. Hầu hết người dùng sẽ rất vui mừng khi nhận được một món quà như vậy. Bởi vì họ hiểu rằng phải mất thời gian để gửi gắm một thông điệp cá nhân cho một người. Làm cho khách hàng của bạn bất ngờ như vậy khiến họ sẽ muốn khoe nó với mọi người, và quan trọng hơn, họ không chỉ khoe món quà mà sẽ hào hứng khoe với mọi người cả thương hiệu của bạn. 

gui-loi-cam-on-cua-ban-la-mot-cach-tuyet-voi-bien-khach-hang-cu-thanh-fan-cung-17
Trong thế giới truyền thông kỹ thuật số ngày nay, một lưu ý viết tay sẽ nổi bật. Gửi lời cảm ơn của bạn là một cách tuyệt vời và rất cá nhân để gây ngạc nhiên cho khách hàng của bạn.

Những điều quan trọng khi tạo một chương trình vận động thương hiệu

Chúng tôi vừa xem xét một danh sách các phương pháp tuyệt vời để tăng cường tinh thần ủng hộ thương hiệu và những phương pháp nào nên được áp dụng trong trường hợp của bạn?

 Thật không may, khi nói đến việc tạo ra một chương trình vận động thương hiệu, không có viên đạn bạc nào biến khách hàng thành những người ủng hộ một cách hữu hiệu thực sự. Mỗi công ty có một yêu cầu riêng và không đời nào có được giải pháp áp dụng đâu

cũng được. Nhưng chúng tôi vẫn có thể cung cấp một vài lời khuyên chung về cách tạo ra một chương trình vận động.

Thiết lập mục tiêu cho chương trình vận động thương hiệu

Nếu một chiến dịch vận động “fan cứng” không có mục tiêu rõ ràng, cơ hội thu hút khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn sẽ giảm đi đáng kể. Vậy nên, trước khi bạn bắt đầu, hãy biết những gì bạn muốn đạt được từ chương trình truyền thông vận động của bạn. Bạn muốn những người ủng hộ làm gì? Đừng quên chọn ra mục tiêu phù hợp với định hướng kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. 

Ví dụ: nếu mục tiêu kinh doanh hàng đầu của bạn là tăng chuyển đổi, thì một trong những mục tiêu vận động hàng đầu của bạn có thể là nhận được nhiều bài giới thiệu chất lượng cao hơn.

Dưới đây là một vài mục tiêu phổ biến:

  • Tương tác thương hiệu cao hơn

Tăng số lượng bình luận, lượt thích và lượt đề cập trên kênh là dấu hiệu thành công.

  • Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn

Nhận được nhiều bài giới thiệu chất lượng cao hơn dẫn đến tăng doanh thu.

  • Nhận thức về thương hiệu tốt hơn

Bằng cách theo dõi từ khóa được liên kết với thương hiệu của bạn, bạn sẽ biết tần suất mọi người đề cập đến thương hiệu của bạn và trong bối cảnh nào.

Mẹo nhanh: Sử dụng chương trình thiết lập mục tiêu S.M.A.R.T. để đặt mục tiêu hiệu quả nhất có thể. Các mục tiêu bạn xác định phải cụ thể, đo lường được, đạt được, liên quan và đúng thời điểm.

Đo lường chương trình vận động thương hiệu

Khi nói đến việc đo lường kết quả của một chương trình vận động thương hiệu, nhiều nhóm sử dụng NPS (Net Promoter Score) làm chỉ số gốc. NPS được tính bằng cách yêu cầu người dùng trả lời câu hỏi:

  • “Bạn có giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè hoặc người thân không? 
  • Đánh giá nó trên thang điểm từ 0 đến 10”. 

Câu trả lời sau đó được phân vào 3 nhóm:

  • Không hài lòng: phản hồi từ 0 đến 6, cho thấy sự không hài lòng.
  • Hài lòng: phản hồi 7 hoặc 8, cho thấy sự hài lòng vừa phải.
  • Ủng hộ: phản hồi 9 hoặc 10, cho thấy sự hài lòng cao và khả năng đề xuất cao.

Sau đó, NPS được tính bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors khỏi phần trăm của Promoters. NPS có thể nằm trong khoảng từ -100% (chỉ Detractors) đến + 100% (chỉ Promoters).

net-promoter-score-nps-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-de-gioi-thieu-san-pham-cua-cong-ty-cho-nguoi-khac-18
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số dao động từ -100 đến 100 đo lường sự hài lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác.

Mặc dù NPS là cấp cơ sở tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đừng sử dụng NPS làm chỉ báo hiệu suất đánh giá chính thức. Jared Spool cung cấp một vài đối số hợp lệ về lý do tại sao NPS có thể được coi là có hại cho doanh nghiệp. Bạn cần tìm ra các cách đáng tin cậy và có thể chủ động hơn để đo lường cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu và dịch vụ.

Ngoài ra, khi nói đến việc đánh giá chương trình, hãy tập trung vào việc đo lường tỷ lệ giữ chân, chứ không phải chuyển đổi. Giữ chân khách hàng đề cập đến khả năng của doanh nghiệp để giữ khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ giữ chân tiết lộ cho bạn biết rất nhiều về thông tin cơ bản của người dùng.

Dưới đây là 3 số liệu có thể giúp bạn đo lường:

  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cho biết phần trăm khách hàng đã ở lại với bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Mặc dù không có công thức chuẩn để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, Jeff Haden đã chia sẻ một cách đơn giản để đo lường con số này. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((CE – CN) / CS)) x 100

Trong đó CE là tổng số lượng khách hàng khi kết thúc giai đoạn, CN là số lượng khách hàng mới có trong khoảng thời gian này và CS là số khách hàng có được ban đầu. 

Doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp giống như một xô nước bị rỉ lỗ vậy.

  • Giá trị vòng đời của khách hàng

Giá trị vòng đời của khách hàng là dự báo doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ mối quan hệ khách hàng. Hiểu giá trị vòng đời của khách hàng giúp xác định số tiền bạn có thể chi cho việc mua khách hàng; nó cũng cho phép bạn tính toán lợi tức đầu tư (ROI). Chắc chắn sẽ gặp một số vấn đề khi chi phí mua lại khách hàng cao hơn giá trị lâu dài cho họ.

gia-tri-lau-dai-cua-khach-hang-20
Giá trị lâu dài của khách hàng
  • Tỷ lệ giới thiệu

Nếu một doanh nghiệp chạy chương trình giới thiệu, lời nói từ khách hàng là bằng chứng giá trị nhất. Tỷ lệ giới thiệu = số phiếu thưởng đã được sử dụng / số phiếu được phát hành. Nếu bất kỳ người dùng nào có phiếu thưởng cá nhân mà họ có thể chia sẻ với bạn bè và gia đình, thì công thức có thể còn đơn giản hơn: 

Tỷ lệ giới thiệu = số phiếu thưởng đã được sử dụng / tổng số người dùng.

Kết Luận

Hãy phong cho những “fan cứng” trở thành đội ngũ bán hàng xuất sắc mới của bạn. Họ có giá trị thương hiệu to lớn, nâng cao nhận thức và có khả năng thuyết phục mọi người cân nhắc sản phẩm của bạn. Bằng cách tập trung nỗ lực vào phát triển các mối quan hệ với  “fan cứng”, bạn sẽ thấy sự thay đổi tích cực trong sự phát triển của công ty bạn.

Nguồn: www.smashingmagazine.com


Dịch vụ quảng cáo trực tuyến uy tín: Facebook Ads, Google Ads, Youtube Ads…

Bạn cũng nên đọc

No ratings!

Chưa có đánh giá

Đánh giá bài viết