Hôm nay tôi được dẫn đến WordCamp San Diego để tham dự một hội nghị với chủ đề Quản lý sự kỳ vọng trong mọi điều khoản hợp đồng. Toàn bộ buổi họp tập trung vào việc thiết lập điều lệ và các tài liệu tạo tiền đề cho dự án thiết kế Website thành công. Hội thảo là một phiên họp hợp tác, tôi nhận được lời mời danh dự bởi nhân vật kỳ cựu trong ngành, ông Karim Marucchi (CEO của Crowd Favorite).
Chủ đề tập trung vào việc giúp định hướng các nhà phát triển WordPress, đưa ra các bài học áp dụng trong việc mua hoặc thuê dịch vụ thiết kế Website. Rốt cuộc, các dự án tốt nhất sẽ xác định rõ ràng những kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ để bảo vệ cả khách hàng và người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó.
Việc tạo tiền đề cho dự án thiết kế Website cấp thiết với cả khách hàng và đơn vị thiết kế
Tại sao vấn đề này lại liên quan đến bạn, người mua dịch vụ thiết kế Website?
Cho dù bạn là một công ty chuyên thiết kế Website hoặc một công ty mua sắm các thiết bị dịch vụ, bạn sẽ muốn thiết lập quy trình rõ ràng cho bất kỳ dự án nào. Khi thành lập công ty riêng, lúc đó tôi mới hiểu nó đóng vai trò quan trọng đến thế nào.
Sau khi thực hiện hàng trăm dự án thiết kế Website trong suốt 6 năm vừa qua, tôi đúc kết ra một điều – thành công đều bắt đầu và kết thúc bằng việc quản lý sự kỳ vọng nghiêm ngặt.
Càng làm rõ tầm nhìn và phạm vi kỳ vọng cho khách hàng trong quá trình khảo sát bán hàng tốt bao nhiêu, thì tất cả càng vui vẻ trong quá trình thực hiện dự án và duy trì hợp tác lâu dài bấy nhiêu. Khách hàng biết họ đang chi trả tiền cho những gì và chúng tôi thấu hiểu mình cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng. Quy trình này tạo ra sự gắn kết và tin tưởng giữa các bên liên quan.
Một dự án thiết kế Website thành công sẽ bắt đầu và kết thúc bằng việc quản lý sự kỳ vọng nghiêm ngặt. Vâng, bạn hãy luôn nhớ cần lặp đi lặp lại điều đó, vì đó là yếu tố tiên quyết cho chất lượng thiết kế và phát triển Website
Mục tiêu cốt lõi của việc thiết lập những kỳ vọng một một cách rõ ràng là nhằm quy hoạch tốt dự án. Nếu ý nghĩa của các mục trong một dự án thiết kế Website được truyền tải rõ ràng, khách sẽ tự đồng thuận theo bản hợp đồng và kế hoạch phát triển. Khách hàng và cả nhà thiết kế, phát triển Website sẽ đồng bộ hóa, dự án cứ theo đó mà thuận lợi tiến về phía trước.
Bước đầu tiên trong việc nắm bắt kỳ vọng của khách hàng là biết được họ kỳ vọng vào thứ gì.
Là một nhà phát triển Website, tôi phải nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng. Tôi muốn bạn phải chăm chút cho Website mới và có cái nhìn cởi mở cho toàn bộ quy trình xây dựng và thiết kế.
Để chắc chắn tôi có thể đáp ứng hoặc thậm chí vượt qua mong đợi của bạn, tôi sẽ luôn cố gắng theo sát bạn thông qua một quy trình phạm vi rõ ràng nhằm xây dựng kế hoạch và khởi động dự án thành công. Chúng ta càng giao tiếp và ghi nhận các yêu cầu, kỳ vọng trong phạm vi, việc thực thi và quản lý dự án càng trơn tru.
Nếu bạn dự định thuê thiết kế Website chuyên nghiệp, hãy đọc thật kỹ 5 mẹo để hợp tác thuận buồm xuôi gió và giúp đơn vị thiết kế xây dựng cho bạn một Website thành công dưới đây.
Điều gì tạo tiền đề cho dự án thiết kế Website thành công?
1. Làm rõ thỏa thuận và yêu cầu trong dự án thiết kế Website
Thông thường thứ mà chúng ta nhận được chỉ là những bảng báo giá và thời gian dự kiến mà không có bất cứ một yêu cầu hay hứa hẹn cụ thể nào khác. Ví dụ như:
- Tôi cần một Websitesite mới. Hãy báo giá và lên khung thời gian hoàn thành
- Hãy xem Websitesite hiện tại của tôi và đề xuất phương án nâng cấp.
- Tôi muốn nhận báo giá chuyển đổi Website sang WordPress, hãy xem trang Web và cho tôi báo giá sơ bộ, rồi chúng ta sẽ trao đổi chi tiết hơn.
Những bản tóm tắt yêu cầu và mong muốn của khách hàng sơ sài như vậy chính là lý do khiến một dự án thiết kế Website trở thành thảm họa. Một Website WordPress tùy chỉnh có giá dao động từ $500 đến $50,000. Nhà phát triển Website cần biết chính xác các thông tin chi tiết về dự án để đưa ra đánh giá với nguồn ngân sách phù hợp. Việc thiết kế càng phức, chi phí thực hiện càng cao.
Bản phác thảo ban đầu càng thu thập nhiều thông tin của khách hàng, câu trả lời cho nhà thiết kế và phát triển Website sẽ càng có độ chính xác cao. Nó không chỉ giúp tôi biết liệu 2 bên có phải là những đối tác tiềm năng hay không, nó còn cho phép khách hàng nhanh chóng đánh giá từng chi tiết.
Nếu là nhà phát triển dự án WordPress cho bạn, tôi sẽ không thể chạm đến sự hài lòng trong dự án nếu không hiểu rõ mong muốn của bạn là gì. Thành thực mà nói, tôi còn chẳng thể định giá nổi, vì không nhận thức mức độ thế nào mới là thành công ở dự án này. Có thể đưa ra giả định, nhưng đồng nghĩa là mở ra rủi ro và tăng theo cấp số nhân khả năng thất bại.
Việc giả định cũng làm tăng chi phí dự án. Khi một dự án có một lượng lớn các ẩn số mà chưa được làm rõ, các nhà phát triển sẽ phải thêm vào một lớp đệm để che đi phần lề lỗi. Đối với người mua, điều này có thể tương đương với 1.000$ hoặc 10.000$.
Bạn bất ngờ phải không? Đúng vậy, nhưng đó là thực tế.
Ngay dưới đây là một ví dụ thực tế về lý do vì sao hiểu rõ hiểu rõ mong muốn khách hàng rất quan trọng đối với các dự án thiết kế Websitesite.
Tôi đã từng được một hiệp hội công nghệ yêu cầu “tích hợp Salesforce” như một phần trong bản đề xuất dài vô cùng tận của họ. Ban đầu, bản thân họ còn không thể xác định bản chất hay nghĩa mở rộng của phần tích hợp họ cần. Tôi đã phải dành nhiều ngày để tìm hiều và đưa ra những câu hỏi cụ thể để biết chắc mong muốn của họ là gì.
Kho lưu trữ WordPress.org có một vài plugin được thiết kế để xử lý các vấn đề cơ bản để tích hợp Salesforce, nhưng đây chỉ là tích hợp cơ bản mà thôi. Tôi đã có thể đưa ra một số giả định cái họ cần và báo giá vài trăm đô la để thiết lập và kiểm tra tính năng trên Websitesite mới của họ.
Tuy nhiên, lương tâm mách bảo tôi rằng đây không phải điều họ cần và giả định này có thể dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng sau này. Do đó, tôi đã không đưa nó vào trong phản hồi RFP.
Điều mà tổ chức này thực sự muốn là một tích hợp API tiên tiến hơn, trong đó yêu cầu dữ liệu được đồng bộ hóa qua lại giữa Salesforce và WordPress, đồng thời đối chiếu dữ liệu trong suốt quá trình đó.
Nói một cách dễ hiểu hơn, cái họ cần là một plugin cầu nối để WordPress tương tác qua lại với SalesForce.com để đảm bảo rằng mỗi giao dịch đều được nhận và gửi khi cần thiết.
Các giao dịch sẽ được lưu trong bộ nhớ cache để đạt được cả hiệu suất tối ưu, cũng như tránh gặp phải việc bị giới hạn tỉ lệ API. Plugin kết nối Salesforce này ước tính tốn khoảng 50-60 giờ phát triển bởi một lập trình viên “cứng”. Điều đó tương đương với hàng ngàn đô la tiền chi phí lập trình và nó đã tăng đề xuất chi phí lên khoảng 15%.
Chúng tôi đã quy hoạch phần này của đề xuất sang một tích hợp nâng cao hơn. Tôi biết mình là một trong số ít các nhà phát triển dám làm điều này, vì tôi có hỏi thử các khách hàng tiềm năng. Các nhà phát triển khác không ai hỏi những câu như vậy.
Đây đáng lẽ đã là một cảnh báo đối với tổ chức, nhưng nó đã không xảy ra. Họ lẽ ra nên nhận thấy sự mâu thuẫn trong các câu hỏi của nhà phát triển và biết được rằng trình độ quy hoạch của các nhà phát triển là không giống nhau.
Kết quả mà tổ chức nhận lại được sẽ là các đề xuất Websitesite không phù hợp với chức năng theo kế hoạch. Điều này đặt họ vào một tình huống tương tự như khi so sánh táo với cam. Bạn không thể so sánh táo với cam một cách thỏa đáng và có được một phân tích chính xác.
Đây rõ ràng là các kì vọng không phù hợp và hậu quả là cả quá trình triển khai đầy áp lực và tốn kém.
Ví dụ về Salesforce, CRM…như trên của tôi đã xảy ra nhiều lần. Sau trường hợp trên, tôi đã biết cách nhanh chóng xác định bản chất thực sự của yêu cầu tích hợp.
Và nếu một khách hàng tiềm năng yêu cầu tôi tính chi phí sau khi đã kí kết hợp đồng (điều đó thực sự đã từng xảy ra với tôi), tôi từ chối luôn và giải thích rằng rủi ro chỉ đơn giản là quá lớn đối với chúng tôi khi tiếp tục quá trình triển khai.
Tôi làm điều này để bảo vệ công ty cũng như bảo vệ khách hàng tiềm năng của mình. Tôi hy vọng rằng sự từ chối của tôi sẽ cảnh báo cho các đội ngũ tuyển chọn khác đánh giá lại và tinh chỉnh các yêu cầu của mình, qua đó bảo vệ dự án của họ.
2. Cung cấp các câu trả lời mang giá trị cho nhà phát triển Website
Khi ai đó yêu cầu chúng tôi tham gia vào một quá trình lựa chọn, chúng ta bắt đầu đặt rất nhiều câu hỏi. Trong đa số các trường hợp, các khách hàng tiềm năng không thể tự xác định họ là ai hoặc loại Website nào họ thực sự cần cho cho chiến lược Marketing.
Nếu thật sự hiểu rõ về công ty và định hướng của bạn, tôi có thể đánh giá liệu chúng ta có thuộc về nhau. Và quan trọng hơn, tôi có thể quyết định liệu đội ngũ có thể triển khai dự án đó thành công không.
Rất nhiều lần sự bất tận trong các câu hỏi làm chính khách hàng của chúng tôi kinh ngạc, vì mỗi một nhà thiết kế Website đều có vấn đề riêng. Đó mới chỉ là một vấn đề và nó là dấu hiệu cảnh báo nếu bạn là người mua.
Nếu các nhà phát triển tiềm năng không yêu cầu gì với bạn, sản phẩm/ dịch vụ, mục tiêu/ đối tượng – làm sao có thể định giá và triển khai dự án đây.
Tôi có đưa ra rất nhiều các câu hỏi khác nhau, vì nó giúp tôi đề ra giải pháp cho dự án. Câu trả lời nhận được cho phép tôi phác thảo dự án trong đầu và chuẩn bị phương án dự phòng, đánh giá liệu đối tác với chúng tôi có phù hợp, và triển khai thành công dự án.
Tôi đặt ra càng nhiều câu hỏi, tôi dự bị trong đầu càng nhiều giải pháp.
Đứng trên phương diện người mua, bạn muốn nhận được giải pháp chứ không phải chỉ là sự giả định.
Còn trên cương vị là khách hàng tiềm năng, bạn nên trả lời câu hỏi của tôi hoàn hảo nhất có thể. Đơn giản thế này thôi – khi tôi hỏi một câu, hãy trả lời thẳng thắn. Điều đó nghe đơn giản, nhưng mọi người cảm thấy khó khăn và trả lời qua loa, và rất nhiều lần các câu trả lời không hề mang một ý nghĩa gì.
Các câu trả lời như “tôi nghĩ là” hay “chắc là” đều là vô thưởng vô phạt. Đó mới là những thứ làm tôi – nhà phát triển lo lắng và bạn – người mua hàng càng mông lung với dự án của chúng ta.
Dạng câu trả lời 1 từ cho những câu hỏi đòi hỏi sự suy ngẫm sẽ là lời cảnh bảo cho tôi vì chúng chính là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro một dự án thất bại. Kiểu đối thoại này là điềm báo cho những vấn đề trao đổi trong tương lai, tôi sẽ rất cảnh giác với bạn cũng như dự án kiểu này.
Nếu bạn đang xem xét việc thiết kế lại một Websitesite, hãy dành thời gian để sắp xếp ra tất cả những gì bạn mong muốn cho nhà phát triển. Càng xác định được rõ ràng, càng giảm bớt rủi ro “đứt gánh giữa đường”.
3. Xác định và nêu rõ nhu cầu của bạn
Với một nhà phát triển, yêu cầu thiết kế Website không ai giống nhau. Mục tiêu của chúng tôi là phải hiểu rõ chắc chắn về nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh quy trình hoặc kế hoạch phát triển phù hợp.
Rất nhiều lần chúng tôi nhận được các yêu cầu đề xuất mà khách hàng cònchưa hề nghĩ đến các chức năng Websitesite hoặc thậm chí giao diện hiển thị mà họ muốn.
Nhiều yêu cầu chỉ miêu tả bằng chữ “đơn giản” thôi nhưng mọi chuyện đâu có đơn giản như vậy. Là nhà phát triển, dù có phức tạp cũng không thành vấn đề, miễn sao bám sát với dự án và nguồn ngân sách rót vào.
Nếu bạn soạn sẵn trong đầu một danh sách các nhu cầu về chức năng và thẩm mỹ, hãy viết ra và trình bày chúng kèm với các nhu cầu của bạn. Điều này sẽ bước khởi đầu ghi điểm khi gặp mặt khách hàng.
Nếu bạn không chắc chắn về những gì bạn cần, không sao cả. Với các dự án nhỏ, việc này vẫn có thể quyết định trong quy trình Sales và quy hoạch. Với các dự án lớn hơn, tốt nhất nên có khoảng giai đoạn khám phá để có thể tin tưởng vào nhà phát triển Website WordPress mà bạn đang trả tiền thông qua tất cả các tài liệu hồ sơ mà bạn đã cung cấp.
Khám phá mà tính phí không dành cho tất cả mọi người. Nhưng nếu có thể, đó là một giải pháp thay thế tuyệt vời để giả định những rủi ro không cần thiết.
4. Đề nghị tài liệu phù hợp và cam kết trên văn bản
Bạn và nhà phát triển cam kết ngay từ ban đầu sớm bao nhiêu, khả năng bất đồng sau này càng được giảm thiểu. Tôi đã nhắc đến điều này ở trên và sẽ nhắc lại, vì đây là một trong những bài học quan trọng nhất tôi học được trong quá trình vận hành rất nhiều Websitesite trước đây.
Dự án ban đầu càng cung cấp được nhiều tài nguyên và tư liệu, càng giảm khả năng xuất hiện các vấn đề hiểu lầm hoặc gây hoang mang giữa dự án. Chúng tôi sẽ đề xuất tới bạn khung sườn mẫu cho dự án, bao gồm cả các điều khoản và điều lệ. Bạn sẽ biết chính xác những gì 2 bên sẽ hợp tác.
Các tài liệu chúng tôi gửi tới bạn, khách hàng, là cơ hội để xem xét và đánh giá liệu những gì chúng ta vừa đề ra có phù hợp với mong muốn cuối cùng của dự án. Đề xuất là một bộ khung có thể thỏa thuận và sửa đổi nếu cần thiết. Nó cũng được coi như tư liệu tham chiếu nếu về sau có bất kỳ vấn đề phát sinh ngoài ý muốn.
Nếu trong tương lai bản đề xuất của nhà phát triển có thiếu sót chi tiết nào, giấy tờ là nơi để làm căn cứ. Nếu có điều khoản nào bị bỏ ngỏ, hãy yêu cầu được bổ sung. Nếu có gì chưa hiểu, đọc lại để hiểu tường tận hơn.
Vì là nhà phát triển của bạn trong tương lai, tôi chắc chắn sẽ xóa tan mọi ngờ vực trước khi nhận ngân sách từ bạn, sau đó sẽ thảo luận cho đến khi cùng chung một chí hướng và sẽ tích cực lăn xả vào dự án đến khi hoàn thành.
5. Giữ liên lạc vô cùng quan trọng
Giữ liên lạc tỷ lệ thuận với hạnh phúc của khách hàng và thành công chung của dự án. Càng chăm chỉ giao tiếp bao nhiêu, sẽ càng kết nối, gắn kết và phát triển bấy nhiêu.
Tôi hiếm khi nghĩ mình sẽ nói chuyện được quá nhiều trong quá trình bán hàng. Sự thật là tôi không thể nảy ra được bất kỳ dự án đã từng làm, dù đã nghĩ đến trường hợp đó.
Tôi thực sự muốn hai bên được giao tiếp ban đầu nhiều hơn. Tôi muốn bạn cảm thấy thoải mái với chúng tôi vì tôi là đối tác công nghệ của bạn. Và tôi muốn thoải mái với bạn vì bạn là khách hàng tiềm năng của tôi.
Nguồn: www.Website-savvy-marketing.com
